Intuity Media Lab

“Design has emerged as a strategic force in business. Managers building the next generation of digital products are confronted with an increasingly demanding set of challenges. MX San Francisco brings together thought-leaders in design & business to address these challenges.”

So lautetete das Intro der Konferenz Managing Experience 2007 in San Francisco. Sie versammelt interessante Köpfe rund um die Themen Design und User Experience. Sara Ulius Sabel ist einer dieser Köpfe. Ihr Kopf macht sich vor allem Gedanken über Themengebiete, in denen man zumindest nicht auf den ersten Blick nach User Experience sucht: Am Kühlschrank, an der Waschmaschine, am Trockner, am Herd.

Ihre Präsentation ist als Podcast im IT-Conversations Netzwerk auch außerhalb von San Francisco vernehmbar. Und das ist gut so, denn sie berichtet darin über Produktentwicklung im Hause Whirpool Appliances, Hersteller von Waschmaschinen, Trockner, Spülmaschinen,etc. Ein wirklich sehr interessanter Einblick, der zeigt wie das US-amerikanische Unternehmen mit Problemen umgeht, die viele andere Unternehmen heute plagen.

Das Hauptproblem: Produktentwicklung durch das Marketing

Das Dilemma in dem sich viele Unternehmen heutzutage befinden beschreibt Sara Ulius Sabel anhand eines Beispiels. So bestand früher der allgemeine Konsens innerhalb der Organistation, dass eine Waschmaschine mit 5 zusätzlichen Waschgängen innovativer und besser sei als das Vorgängermodell.

Produkte werden oftmals durch das Marketing voran getrieben. Dem geht es meist darum die Feature-Anzahl der Konkurrenz zu übertreffen oder überzogen technische Möglichkeiten zu implementieren, um diese dann aufwendig bewerben zu können. Das führt eher zu einer Featurefluht als zur Zufriedenheit der Kunden.

Die Whirpool-Lösung: User Research und Produktentwicklung in Teams

Whirpool hat es geschafft diese, weit verbreitete, Denke zu durchbrechen. Die Produktentwicklung wird nun vielmehr von Teams voran getrieben, die sich aus Designern, Usability-Experten und Ingenieuren zusammen setzen. Dabei greift man auf Methoden wie Nutzerbeobachtung, – befragung etc. zurück. Gerade im Bereich der Küche musste dabei zunächst mit dem Vorurteil aufgeräumt werden, seine Kunden zu kennen.

Schlussfolgerung von Sara Ulius Sabel: Ein Produkt muss vor allem folgende Eigenschaften besitzen:

• Useable
• Useful
• Desireable

Um ein Produkt mit diesen Eigenschaften zu gestalten, muss man wissen was Menschen zu desirable und usable empfinden. Ziel der Produktentwicklung muss es daher sein, die Anwender, deren Bedürfnisse und Gewhonheiten zu kennen.

Die Ergebnisse: Zufriedene Kunden dank Panorama-Deckel

Die Ergebnisse sind vor allem eine veränderte Denkweise innerhalb des Unternehmens. Man denkt jetzt mehr “out of the box”. Eine Waschmaschine ist nicht der Mittelpunkt des Lebens der Kunden, sondern nur ein Helferlein unter vielen.

Die neuen Methoden resultierten in einem intuitven Lichtfeedback, Soundunterstützung und einem Stausystem, dass sich perfekt mit Waschmaschine und Trockner integriert.

Eine Produktidee, die ebenfalls aus Kundenbeobachtungen entstand und bei Käufern später wahre Begeisterungsstürme auslöste, ist eine Toploader Waschmaschine mit Glas-Panorama-Deckel. Der komplette Waschgang wird somit transparant. Das Feedback von Kunden zu dieser Innovation überwältigt sogar die Macher selbst. Kunden verbrachten ganze Waschgänge über der Maschine.