Experience Forschung für die T-Labs
Kunde

Der erste Eindruck sowie die ersten Tage und Wochen prägen unsere Beziehung zu digitalen Anwendungen nachhaltig. Ein guter Grund für die Deutsche Telekom Laboratories (T-Labs) diese Startup-Phase und kreative Methoden für den Umgang damit in einem Forschungsprojekt zu analysieren. Unter Leitung der T-Labs unterstützt Intuity T-Mobile dabei, die Start-Up-Phase beim Kennenlernen neuer Produkte und Services reibungslos und anregend zu gestalten.

Lernen sich Menschen kennen, benötigen sie dazu weder einen Kurs noch eine Bedienungsanleitung. Diesen Anspruch sollten wir auch an das Kennenlernen zwischen Menschen und Produkten oder Services anlegen. Denn wie bei einer Begegnung mit einer unbekannten Personen, baut der Kunde eine Beziehung zu einem neuen Produkt auf, indem er sich durch schnelle, erste Eindrücke ein Meinungsbild verschafft. Fällt dieser Eindruck positiv aus, ist der Anwender motiviert, tiefer in die Welt der Anwendung einzutauchen. Wie erzeugt man solch einen bleibenden Eindruck? Wie führt man Nutzer an Funktionen heran, so dass eine Einarbeitung schnell und effektiv stattfinden kann? Wie hält man ihre Motivation aufrecht, um das Erlernen weiterer Funktionalitäten zu erleichtern? Diese Problemstellung galt es zu erforschen sowie Lösungen bzw. Regeln für den Umgang damit zu entwickeln.

In Zusammenarbeit mit den T-Labs forschte Intuity nach Gestaltungsmustern und Best-Practices gelungener Kennenlernphasen. Dabei haben wir ganz bewusst Bereiche abseits von digitalen User-Interfaces untersucht, um viel versprechende Konzepte aus verwandten Themengebieten zu übernehmen. Expertenbefragungen und User-Diaries sind weitere effektive Werkzeuge, die uns einen Einblick in die Situation der Nutzer während der Start-Up-Phase ermöglichten.

Aus den Ergebnissen der durchgeführten Analysen haben wir einen Empfehlungskatalog mit einprägsamen Regeln entwickelt. Zusätzlich wurden die gesammelten Resultate und Regeln anhand von Erlebnisprototypen (Papier Prototypen, Interaktive Prototypen) für ein zukünftiges Produkt beispielhaft in die Tat umgesetzt und verifiziert. Durch Anwendung dieser Regeln beim Interaction-Design werden Nutzer in Startup-Situationen unterstützt und somit eine erfolgreiche Beziehung zum Produkt geschaffen. T-Mobile kann so die Akzeptanz neuer Produkte auf dem Markt signifikant verbessern und Schulungs- sowie Supportaufwände verringern. Ein Teil dieser Forschungsergebnisse wurde auf der HCI 2009 präsentiert und im zugehörigen Sammelband veröffentlicht. Wir sind von der Aufgabenstellung begeistert und von den überraschenden Einsichten fasziniert, die wir zusammen mit den T-Labs sammeln durften.

Case Studies